Hedvig Ederyd - Content Manager den 9 november 2017

Last mile communication

- 4 saker som du behöver för att boosta dina mest kritiska KPIer och få dina kunder att agera

Varje gång kommunikation misslyckas och kunden inte aktiverar sin tjänst, gör ett köp, väljer att avsluta eller glömmer att betala sin faktura – så går företag med miljonförluster. 

Att företagens kunder inte agerar d.v.s. inte gör det de vill att de ska göra, är ett vanligt problem. Vi kallar det för The Customer Activation Gap eller det sista avgörande steget för att få kunden att agera. 

Men för att få alla dina kunder att komma igång snabbare, bli mer engagerade och stanna längre så behöver du kunna anpassa kommunikationen till var och en av dem, på deras villkor. Du måste skapa så kallad ”last mile communication” och då behöver du…

1. Smidiga kanaler som dina kunder enkelt kan agera i

Mejl är bra för kampanjer och nyhetsbrev. Och sociala medier är bra för snabb support och riktad annonsering. Men när det kommer till kundaktivering så behöver du kanaler som människor inte associerar med reklam och marknadsföring, kanaler som människor använder regelbundet och som ger dina kunder möjlighet att agera.

En sådan kanal är mobilen som låter dig blanda röst, text, bild och video på ett smidigt sätt. Och det bästa? Den kan trigga omedelbar action från dina kunder. Genom sms kan kunder göra snabba val och ge feedback på ett enkelt sätt. Det är sant. Den genomsnittliga klickfrekvensen för sms är 36%, jämfört med 3,2% för mejl. Samma sak gäller röst.

De mobila kanalerna är omedelbara och lättillgängliga i kundernas smartphones. Och eftersom att människor associerar dem med kundtjänst och inte med försäljning, så är de också mer pålitliga. 

Sammanfattningsvis så kan man säga att varje kanal har sitt syfte – och det gäller att inte vara rädd för att addera nya kanaler i sin kundkommunikation. I slutändan så är det ändå rätt kombinationen av kanaler, budskap, tajming och utförande som ger bäst effekt.

2. Ett sätt att automatisera kanalerna i stor skala 

Att välja rätt kanaler för din personaliserade kundkommunikation är en bra start.

Men du behöver också ett sätt för att skala upp alla interaktioner på ett automatiserat sätt d.v.s. att intelligent kunna trigga relevant, personlig och realtidsanpassad kommunikation till dina kunder. Att kunna göra det i stor skala är avgörande för att minska gapet för kundaktivering.

En problematik idag är att många företag har köpt in dyra kampanjverktyg som de varken har kompetens eller resurser att få utväxling av – det är ju trots allt bara ett tomt verktyg.  

Men hur får man kunden att agera på företagets mest värdefulla KPI:er när det gäller kundaktivering?

Jo, du behöver ju självklart.. 

3. Data för att driva varje kommunikation. 

Om du ska kunna automatisera din kommunikation genom mobila kanaler så behöver du data. I stora mängder. Mer specifikt så behöver du data kring de mest effektiva kommunikationsmetoderna för att inspirera till värdefulla kundinteraktioner.

För att optimera din kommunikation så behövs data för att kunna utläsa vilken som är den bästa.. 

• Tajmingen

• Tonaliteten

• Budskapet

• Call-to-action 

Det innebär en analys av hundratusentals kundinteraktioner för att se vilken kombination som är mest effektiv för att få kunder att agera vid varje interaktionstillfälle. Det kräver också en anpassning av dina meddelanden i realtid för att reflektera varje enskild kunds respons.

Nu är det bara ett steg kvar..

4. Du behöver personalisera.

Säg att du har samlat all information om den optimala kommunikationsstrategin för att inspirera kunder att agera genom de kanaler som de föredrar. Nu behöver du skräddarsy den metoden för varje kund, och leverera en personlig service – som kan anpassas i realtid för att optimera engagemang.

Men vet du hur varje enskild kund vill bli kommunicerad till?

Alla är olika. Dina kunder har såklart olika behov och preferenser vad gäller kanaler, tajming och budskap beroende på situation. Din kommunikation måste därför ta hänsyn till alla dessa olika faktorer. Och det kommer att krävas lite AI eller maskininlärningsassistans. 

Du måste lyssna på kunders feedback i så nära realtid som möjligt och anpassa budskap för att passa varje individs preferenser på ett kick. Med maskininlärningar kan du hela tiden lära dig hur du bäst kommunicerar med varje person, och konstant förbättra dina kundinteraktioner.

Genom att optimera din kundkommunikation och visa dina kunder den uppskattning som de förtjänar så kommer de att köpa mer, bli lojalare och bidra till dina mest värdefulla KPI:er.

Och det bästa av allt.

Det är exakt det här som Wiraya gör.

Boosta din kundkommunikaiton med vår mjukvara för Mobile Customer Activation. Med hjälp av AI och maskininlärning kan vi leverera rätt budskap, vid rätt tid, i de kanaler som sina kunder föredrar - automatiskt. 

Wiraya passar för dig som vill får dina kunder att göra något, känna till något, uppdatera något, påbörja något, sluta med något, ändra något eller köpa något. 

Vill du veta ännu mer om hur det fungerar?

Ladda ner vår eBook om Mobile Customer Activation nedan.

Mobile Customer Activation

- Så undviker du det största misstaget inom customer experience

eBook

Börja maximera värdet av dina kundrelationer och få dina kunder att agera genom Mobile Customer Activation.

Ladda ner materialet nedan. 

Nyhetsbrev och inspiration

Vill du få inbjudningar till events och ta del av Wirayas senaste kundcase, trendspaningar och insiktsrapporter? Börja prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Läs mer