Hedvig Ederyd - Content Manager den 22 maj 2018

CX-experten Joakim Thörn svarar på frågor om kundbesatthet och ger konkreta tips

Under Customer Obsession Day fick deltagarna möjlighet att ställa frågor till Joakim Thörn (CX Transformer och Keynote). Ta del av några av frågorna och svaren nedan.

Hur ser du på kundcentrerad innovation? Vilka KPI:er är viktiga för att mäta kundvärde under utveckling av nya koncept?

- Kundcentrerad design och innovation är spot-on. Apple, Spotify och Amazon och många andra företag lägger ner miljarder varje år på forskning och utveckling som grundar sig i kundcentrerade designstrategier. KPI:er som kan användas under utvecklingen är NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) och NES (Net Emotions Score) men även LBA (Likelihood to buy again).

Det sägs att 80% av kunderna kan tänka sig att byta leverantör vid dålig kundupplevelse. Hur ser man till att ens kunder hamnar bland de 20% av kunderna som är nöjda?

- Jag anser att du först behöver behärska de sju kompetenserna för Customer Experience:
1. Kundcentrerad kultur, 2. Kundcentrerad strategi, 3. Kundinsikt i realtid inkl. NPS2, 4. Kundresor och förbättringar, 5. Nyckeltal, KPI:er och ROI, 6. Organisationens mottagande och ansvar, 7. Holistiskt perspektiv med korsfunktionella initiativ.

Därefter ska ni leverera på kundernas förväntningar, göra det enkelt och samtidigt skapa en positiv känsla för kunden, det är hygien. Ovanpå det så behöver du arbeta med ”detractor recovery” och skapa en process för hur ni arbetar med kunder som är missnöjda och som befinner sig i den så kallade riskzonen. Ni bör även ha en process för hur ni mobiliserar era"promoters” och tackar era fans.

Hur kan man effektivt engagera kunden längs kundresan?

- Det är en mycket viktig och stor fråga. När man mappar ut kundens resa och gör tydliga micro-moments med researchade personas så skapas en ”as is” karta med olika kundresor. Utifrån den kan man skapa en så kallad "service-blueprint" där du tydligt kan engagera kunden i olika kontaktpunkter. Du kan även använda dig av "nudging"-teknik för att förenkla och underlätta kundens val och beslut. 

Kan kundbesatthet och optimal kundupplevelse endast nås genom data och digitalisering? Riskerar man inte att utesluta t.ex. äldre personer då? 

- En vanlig missuppfattning när det gäller äldre och användandet av internet, är att äldre är åsidosatta. Vilket är fel. Enligt den årliga rapporten Svenskarna och internet 2017 så visar den att så gott som alla hushåll är uppkopplade idag och att majoriteten av de som är 76 år och äldre svarar att de använder internet. Läs mer här: https://www.iis.se/docs/Svenskarna_och_internet_2017.pdf

Hur får vi bäst in insikter kring vad kunderna tycker om oss när de redan bombarderas av kundenkäter och intervjuer och inte längre vill/orkar eller har tid att svara?

- Det finns alltför många dåliga exempel på både kundenkäter och intervjuer idag. De flesta av dagens kundenkäter är inte alls kundcentrerade. De är oftast fokuserade på vad företaget vill ha svar på och inte vad jag som kund vill berätta. Jag skulle vilja säga att 9 av 10 företag arbetar helt felaktigt med NPS frågan. För att lyckas med att skapa bra konversationer i ett så kallat "Voice of the Customer" -program, inte enkäter, så krävs det ett antal förmågor. T.ex. så är best-practise max 3-4 frågor. Sen måste man bli mer naturlig i sin konversation med kunden. Tänk på att vara mer relevant och ”klä på” dialogen med data och fakta som man har om kunden.

Undersökningar visar att kunden vill berätta, men inte genom dumma, svåra och långa enkäter. Så ökad relevans, ökad personalisering genom AI och färre frågor är mitt tips. Låt kunden berätta om sin upplevelse med egna ord som du sedan analyserar med text-analys, taggar och driver-analys för att förstå vilket beteende som driver kundens upplevelse.

Om kundupplevelsen ägs av alla i företaget, vem i organisationen anser du att en person som är processägare för NPS och kundinsikt (som ska leda till högre kundcentricitet) ska rapportera till för att att lyckas?

- Det stämmer, ingen äger kunden men alla äger kundupplevelsen på ett företag. Processägare för NPS- och CX programmet bör ägas av en C-level roll, CXO eller CCO, VP eller head of CX för att skapa förmågor och rätt förutsättningar som t.ex. budget. Beroende på storlek på företaget så kan motsvarande funktion/roll ligga på marknads- eller säljchefen.

Innovation & digitalisering längs kundresan ligger nära hos oss som arbetar på en kunddriven avdelning. Men jag upplever att det är svårt att implementera olika initiativ i linjen/produktion som har fullt upp med det dagliga. Hjälp!?

- Ja det är en utmaning för alla. Att arbeta med kundupplevelsen och initiativ kräver förmågor, kunskap, tid, resurser och budget. När man är överens om gapet mellan nuläge och önskat läge, när man har gjort ett starkt businesscase och lagt sin ”roadmap” så behöver man avsätta tid och resurser för att arbeta med förbättringar och ge dem som har fullt upp med det dagliga arbetet möjlighet att stanna upp och prata om/ leverera på de gemensamma initiativen.

Busy-being-busy är ett vanligt fenomen på de flesta arbetsplatser. Att få hjälp med förståelsen över att prioritera är viktigt. Det som ofta saknas är en stark berättande vision om just kunden och ett tydligt varför. Det är viktigt, jätteviktigt!

 

Stort tack till Joakim Thörn från effectly.com och till er som ställde frågorna. 

 

Nyhetsbrev och inspiration

Vill du få inbjudningar till events och ta del av Wirayas senaste kundcase, trendspaningar och insiktsrapporter? Börja prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Läs mer