Charlotte Banning - Head of Marketing den 20 april 2018

Kundbesatthet är det nya svarta: Intervju med CX-experten Joakim Thörn

Inför Customer Obsession Day den 25 april i Stockholm, har vi intervjuat Keynote talaren Joakim Thörn om att arbeta kundfokuserat. Joakim, som även är Co-founder av Effectly, har många års erfarenhet av att inspirera och hjälpa företag med att skapa bättre interaktioner längs kundresan och optimera kundupplevelsen.

Vad tycker du är det starkaste argumentet för varför företag måste arbeta utifrån kundens perspektiv?

- Det finns minst ett par viktiga insikter här. Ur mitt perspektiv som kund: För att förtjäna förtroendet i en relation så behöver företagen vara lojala mot mig som kund. De måste leverera utifrån min förväntan, göra det enkelt för mig samt göra det emotionellt positivt och roligt. De behöver se mina mänskliga behov som jag har för att jag ska fortsätta att gilla dem och hänga kvar. Det sistnämnda "emotionellt positivt och roligt" är det få som klarar av eller ens försöker förmedla.

Ur företagets perspektiv så är det två saker. Först och främst så driver det stark försäljningstillväxt som är hållbar eftersom jag som kund stannar längre, betalar mer och rekommenderar företaget eller produkten till vänner och kollegor – tänk emotionell lojalitet. För det andra så är kundcentrerade företag betydligt mer lönsamma.

Du kommer att prata om hur känslor påverkar köpbeslut på Customer Obsession Day. Varför är det så viktigt?

- Allting jag gör handlar om att leda och inspirera människor och organisationer till autentiska och passionerade möten i alla interaktioner, så att vi får en värld med mera wow-känsla och glädje. Därför tycker jag att det är viktigt att prata om känslor. För att kunna skapa autentiska och passionerade möten så behöver vi förstå hur känslor påverkar oss som människor och hur det guidar oss i våra dagliga beslut.

Finns det någon "touchpoint" under kundresan som du önskar att fler företag skulle lägga ner mer tid och engagemang på?

- Du behöver sluta att fokusera på enskilda kontaktpunkter, idag är det hela kund- och medarbetarresan som det gäller att ha koll på. Kundresor tar ingen som helst hänsyn till silostrukturer! Så börja redan idag, så kommer tiden fram till 2020 att vara en mycket roligare resa tillsammans med ditt team och dina kunder – People First!

Det här är ett utdrag ur orginalpost...

Customer Obsession Day 2018

Anmäl dig