Sara Vinell - Marketing Communication Manager den 6 april 2018

Från silos till kundresa - 3 snabba frågor till Re; & SAS

Hur bryter man sig loss från organisatoriska silos? Med ett förändrat köpbeteende och tuffare konkurrens krävs det idag stora organisationsförändringar, för att möta kundens behov. Skrämmande tycker många, utmanande tycker andra.

Vi har talat med SAS och Re:, årets vinnare av Guldnyckeln i kategorin ”Data” med projektet ”Utveckling av kund - DNA - kundinsikt på hög nivå”, för att höra mer om deras insikter. Sedan hösten 2015 har SAS samarbetat tillsammans med byrån Re: för att bygga en datadriven och kundfokuserad organisation, vilket resulterat i stor framgång.

Under Customer Obsession Day kommer ni att fokusera på hur man bryter silos. När i projektet insåg ni att det behövdes? 

- Det fanns tidigt en tydlig målsättning från SAS att skapa relevant kommunikation till alla kunder via alla kanaler, så behovet av att överbrygga organisatoriska silos har varit med från början i arbetet, svarar Lena från Re:. 

Kan ni berätta lite mer om projektet?

- Personaliseringen fokuserar på kontextuell relevans längs hela kundresan och bygger på analytiska modeller utifrån kundhistorik, kundens beteende här och nu på t.ex. sas.se samt sök och digital annonsering. Vi har tillsammans tagit fram en strategi, byggt ett customer datawarehouse för all data, upphandlat ny martech/adtech, designat analytiska modeller, personaliserad kommunikation samt slutligen infört ett nytt agilt korsfunktionellt arbetssätt. Ett fantastiskt roligt projekt!

Vilka har varit de största utmaningarna med att etablera ett korsfunktionellt arbetssätt?

- Resurser, resurser och rätt resurser! Något som ofta dyker upp vid etablering av korsfunktionella strukturer är frågan om hur många medarbetare som kan bemanna de nya uppdragen. Detta har också varit en utmaning för SAS. Det krävs både klokskap och mod vid förflyttning av medarbetare från befintligt linjeuppdrag till nya korsfunktionella strukturer. SAS är både smarta och modiga.

 

Den 25 April kommer Lena Pierre och Malin Nygren att finnas på plats under Customer Obsession Day för att tala mer om deras resa från Silos till #Customerobsessed.

Vill du läsa mer om programmet eller anmäla dig? KLICKA HÄR

Är du en kundfokuserad ledare?

Den 25 april i Stockholm kommer Nordnet, SAS, Scandic m.fl. att dela med sig av insikter och verktyg för hur du bäst bygger en organisation med kunden i centrum.

Anmäl dig till Customer Obsession Day